网点转型服务提升咨询项目
项目前言
营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源，国内银行于2002年提出了“网点转型”概念，即指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变—按照统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。特别是本次全球性的金融危机爆发后，国内各大小银行“网点转型”的潮流已势不可挡，商业银行进入了全面战略转型期间，谁能抢占先机，率先实现向“营销服务主导型网点”的转变，提高经营网点的市场竞争力，必将在国内金融业中占领高地。
转型难点分析
- 没有服务意识，服务质量不高
- 缺乏营销技巧，营销能力不强
- 自我管理意识差，不能持续改进
项目改进方向
- 意识与心态塑造
- 营业厅硬件改造
- 营业氛围营造
- 全方位营销能力
项目收益
- 转变危机之下中高层主管的角色与心智，强化中高层主管对于网点转型工作迫切性、必要性的深刻认知，提升中层主管对于基层网点建设工作的支持力度和教练能力。
- 重塑银行客户经理的职业形象与服务技巧，掌握必备的营销技巧，使之更好的维护与管理客户关系，改善以往陈旧的沟通服务状态。
- 帮助银行大堂经理自身在网点转型时期的角色觉醒，树立服务意识与服务精神，现场管理的能力将得到很大的提升，形成对于客户抱怨及突发事件的处理能力。
- 全面改善柜面员工与客户的沟通技巧，树立起积极的客户服务意识。
课程安排
| 代码 | 课程主题 | 课时 | ||
|---|---|---|---|---|
| 中高层管理人员 | ||||
| 01 | 《商业银行市场营销》 | 1天（6小时） | ||
| 02 | 《网点主任综合技能提升》 | 1天（6小时） | ||
| 03 | 《非人力主管的人力资源管理》 | 2天（12小时） | ||
| 04 | 《金融系统管理走向精细化》 | 1天（6小时） | ||
| 客户经理 | ||||
| 05 | 《商务礼仪》 | 1天（6小时） | ||
| 06 | 《客户经理营销技巧》 | 1天（6小时） | ||
| 07 | 《商务谈判技巧》 | 1天（6小时） | ||
| 大堂经理 | ||||
| 08 | 《网点转型时期；现场服务管理技术》 | 1天（6小时） | ||
| 09 | 《卓越现场6S管理》 | 1天（6小时） | ||
| 10 | 《大堂经理专业营销与服务精神修炼》 | 1天（6小时） | ||
| 柜面员工 | ||||
| 11 | 《高效沟通与服务技巧》 | 1天（6小时） | ||
| 12 | 《柜员主动服务营销》 | 1天（6小时） | ||
| 营业厅员工公共课 | ||||
| 13 | 《职业精神与阳光心态塑造》 | 1天（6小时） | ||
| 14 | 《银行服务礼仪》 | 1天（6小时） | ||
